Des situations comme celles provoquées par le coronavirus sont presque imprévisibles pour les entreprises. En revanche, ces dernières peuvent, grâce à la technologie actuelle, adapter le service pour répondre aux attentes des clients. Dans ce nouvel univers en effet, les relations jadis transactionnelles entre les personnes sont désormais plus nuancées et incluent désormais, en sus des humains, des systèmes et dispositifs automatisés utilisés pour interagir avec le monde.
— Sheryl Kingstone, vice-présidente et directrice générale de la recherche, 451 Research451 Research – Les expériences numériques sont au centre de la lutte contre le coronavirus
Le confinement des populations en raison de la pandémie de COVID-19 met les expériences numériques à l'épreuve. Les entreprises sollicitent davantage les services numériques pour servir leurs clients et se démarquer de leurs concurrents. Ce rapport de 451 Research s'attarde sur l'importance croissante des services numériques et la manière dont les entreprises peuvent être bien équipées pour offrir une meilleure expérience au client.